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백화점·마트·홈쇼핑 등 유통채널들이 인공지능(AI)을 활용한 고객 서비스를 넓혀가고 있다. 지금까지는 고객센터 챗봇 등에 AI를 일부 활용하는 정도에 그쳤다면, 최근에는 고객이 상품을 고르는 데 실제로 도움을 주거나 통역을 해주는 등의 역할에도 AI 적용이 확대되는 추세다.
SK스토아는 홈쇼핑 최초로 AI가 의류 사이즈를 추천해주는 서비스 ‘사이즈톡’을 도입했다고 30일 밝혔다. 사이즈톡은 온라인에서 의류를 구매할 때 성별과 키, 몸무게를 입력하면 해당 상품의 추천 사이즈를 제안해주는 AI 기반 서비스다. 기존에 보유하고 있는 인체 치수 데이터와 신체 측정 부위를 의류 정보와 비교해 소비자에게 사이즈를 추천해준다.
직접 입어보고 살 수 없는 온라인 쇼핑의 특성상 의류는 사이즈가 맞지 않아서 반품하거나 교환하는 경우가 가장 많다. 올해 1분기 SK스토어에서 판매한 패션의류 카테고리의 반품·교환 사유 중 ‘사이즈 불만’이 차지하는 비중은 54%에 달했다. SK스토아는 다음달 새로 판매하는 상품에 이 서비스를 우선 적용하고 차후 모든 패션브랜드로 서비스를 확대한다는 계획이다.
롯데마트·슈퍼는 지난달 수박 등 과일 선별에 AI 시스템을 도입했다. 그동안 과일은 빛을 이용해 당도를 계산해내는 ‘비파괴 당도 선별기’를 통해 선별해왔지만 속이 비어있거나 덜 익은 수박을 걸러내는 데는 한계가 있었다. 인스타 팔로우 구매 여기에 수박의 밀도를 측정할 수 있는 AI 기능을 결합해 미숙·과숙·내부 갈라짐 등도 판별해낼 수 있도록 했다는 것이 회사 쪽 설명이다. 참외와 머스크메론 등 속을 판별하기 어려운 다른 과일에도 AI 선별 시스템을 적용한다.
외국인이 즐겨 찾는 주요 매장들은 AI 기반 통번역 서비스를 앞다퉈 도입하고 있다. 롯데백화점 잠실점은 최근 외국인 관광객의 발길이 눈에 띄게 잦아지자 지난달부터 안내데스크에서 AI 통역 서비스를 시작했다. SK텔레콤의 AI 기반 통역 솔루션 ‘트랜스토커’를 기반으로 영어·일본어·중국어·베트남어·스페인어 등 총 13개국어의 실시간 통역을 제공한다. 고객이 외국어로 질문하면 한국어로 번역된 문장이 안내데스크 스크린에 표시되고, 안내데스크 직원이 한국어로 답하면 실시간 번역돼 스크린에 송출되는 방식이다.
올리브영도 전국 매장에 16개 언어 동시통역이 가능한 휴대용 번역기를 도입했다. 신세계백화점은 지난해 본점 식당가에 언어 데이터·번역 전문기업 플리토의 AI 번역플랫폼을 도입해 메뉴 번역을 제공하고 있다.
그 밖에 다른 고객서비스 영역에서도 AI의 역할이 돋보인다. 신세계라이브쇼핑은 AI가 홈쇼핑 방송 내용을 요약·분석해 고객에게 핵심 내용만 제공하는 ‘AI 한눈에 방송 요약’ 서비스를 최근 시작했다. 갤러리아백화점은 생성형 AI가 만든 CM송을 선보이기도 했다.